article E-commerce and CRM

ecommerce3-balebengongUsaha di dunia nyata dan dunia maya (melalui internet dan website) sebenarnya mempunyai kemiripan, namun ada pula perbedaan mendasar. Katakanlah kita ingin jualan buku. Bila melakukan bisnis buku di dunia nyata, kita harus menyewa ruko, bayar biaya keamanan, listrik dan telepon, keluar tenaga lebih untuk aktivitas dalam ataupun luar toko. Akibatnya secara mendasar membutuhkan investasi besar. Belum lagi potensi resiko yang akan dihadapi sewaktu-waktu jika ruko tersebut terbakar ataupun kemalingan. Maka hilanglah semua modal yang ada dalam ruko.

Berbeda jika kita jual buku tersebut melalui dunia maya. Kita cukup menyediakan website, internet, telepon dan segelas kopi serta makanan ringan untuk berjualan, serta mayoritas aktivitas tanpa harus meninggalkan tempat duduk. Jadi, secara mendasar, modal yang dikeluarkan cukup kecil.

Tapi bagaimana jika data-data tersebut hilang? Setiap server tempat menyimpan data-data jualan biasanya mempunyai offsite/mirror backup. Sehingga cukup meminta untuk restore backup, toko kita online lagi. Cukup simpel kan?

Bila kita bicara potensi pengguna internet, data-data dari APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) dan Internet World Stats cukup mencengangkan. Pengguna internet Indonesia di tahun 2000 cuma 2 juta pengguna (user) saja, sedangkan data terakhir tahun 2008, pengguna internet Indonesia sudah mencapai 25 juta. Peningkatan sebanyak 1.150 persen dari jumlah penduduk Indonesia yang saat ini sudah mencapai 230 juta (menurut Badan Statistik Indonesia). Sedangkan pengguna internet dunia adalah 1.463.632.361 user. Bilangan yang cukup berpotensi.

Bila kita mengacu kepada pola pendidikan saat ini, institusi pendidikan sudah mengenalkan internet sejak SD dan SMP. Pemerintah sendiri memacu user internet dengan mengakui adanya komunitas Blogger Indonesia, menekan biaya internet kepada para penyelenggara jasa internet untuk menurunkan harga dan kegiatan-kegiatan teknologi informasi lainnya. Jadi, bagaimanakah kondisi user internet Indonesia dan dunia di tahun 2012, 2015 dan seterusnya? Bakal dasyat!

Oleh pengguna, mayoritas internet itu sendiri biasanya digunakan untuk browsing, chatting, email, download, searching, dan ber-social networking. Padahal, internet bisa digunakan untuk kepentingan bisnis, marketing, public relation, branding dan sharing (blogging). Maka, salah satu tujuan dari seminar e-commerce yang dihadiri oleh lebih dari 500 peserta yang terdiri dari mahasiswa/i UNUD, STIKOM, LP3I dan kalangan umum , adalah untuk membuka mata akan potensi internet.

Dekan Fakultas Ekonomi Udayana, Prof. Dr. I Wayan Ramantha SE., MM., Ak., CPA menegaskan bahwa bidang e-commerce ini sangat penting untuk dipelajari oleh mahasiswanya. Diharapkan, e-commerce mampu membuat mahasiswa mempunyai motivasi diri menggunakannya sebagai media untuk menjadi wirausahawan. Mengingat, banyak lulusan Universitas rata-rata menganggur dan sedikit sekali yang telah bekerja untuk perusahaan.

Ramantha juga mengingatkan bahwa pemerintah telah mengucurkan dana Rp 8 juta per mahasiswa untuk merangsang kegiatan berbasiskan wirausaha. Jadi, e-commerce ini adalah sebagian dari motivasi diri agar mampu memunculkan wirausahawan dari kampus.

Setelah memaparkan potensi dan arah e-commerce tersebut, selanjutnya adalah memahami e-commerce itu sendiri. Bagaimana definisi dan implementasinya dalam dunia wirausaha. E-commerce itu sendiri adalah kegiatan perdagangan yang dilakukan secara elektronik, utamanya melalui komputer dan internet serta media elektronik lainnya. Unsur utama penyediaan e-commerce adalah adanya produk untuk dijual, koneksi internet, komputer, website, email, sistem administrasi dan akutansi, bank dan jasa ekspedisi.

Varietas perdagangan yang menggunakan e-commerce tidak melulu produk, menjual jasa juga bisa menggunakan konsep ini. Transaksi bisnis e-commerce mayoritas dilaksanakan langsung melalui internet. Antara penjual dan pembeli tidak harus kontak fisik/tatap muka dalam menyelesaikan transaksi bisnis tersebut. Sehingga e-commerce memudahkan semua pihak dan memiliki segmentasi pasar nan luas, seluruh dunia.

Contoh website yang menggunakan basis e-commerce adalah : http://www.fastncheap.com, http://toko.baliwae.com, http://www.balichemist.com, http://www.wiwahasouvenir.com, dll. Basis implementasi e-commerce bagi wirausahawan itu sendiri adalah sebagai berikut :

  • Mempunyai produk untuk dijual.
  • Mempunyai moralitas dan motivasi diri : jujur, positif, sabar, komprehensif, rasional, energik, visi dan misi.
  • Harus mempunyai infrastruktur internet, komputer dan website (gratis/berbayar).
  • Manajemen administrasi dan akutansi : punya metode pembayaran melalui bank, paypal, western union, dll, sistem purchase order, invoicing, receipt dan good accounting.
  • Mempunyai strategi Customer Support. Berguna untuk proses transaksi dan layanan after sales.
  • Manajemen Quality Control, Packing dan Ekpedisi. Untuk kontrol kualitas produk, pengemasan dan pengiriman kepada pembeli.
  • Mempunyai strategi Internet Marketing (IM). Berguna untuk marketing, public relation dan branding.
  • Mempunyai jiwa spiritual dan sosial.

Dalam penyediaan website dan metode pembayaran, kegiatan e-commerce bisa dibedakan menjadi dua, yaitu e-commerce sederhana dan e-commerce otomat. Secara sederhana, website untuk kegiatan e-commerce menggunakan sistem statis ataupun shopping cart sederhana yang berguna untuk mengumpulkan daftar order dari pembeli. Selanjutnya proses transaksi melalui email dan menggunakan bank sebagai transaksi finalnya.

Sedangkan e-commerce otomatisasi, semua kegiatan order dan pembayaran dilakukan secara terintegrasi (otomatis) melalui website. Sehingga pemilik website hanya mengatur pengemasan produk dan mengirimkannya kepada pembeli. Proses transaksi dan manajemen keuangan sudah diwakili secara otomatis melalui website. Tetapi, pihak yang bermain dibelakang layar website tersebut cukup kompleks, meliputi pihak perusahaan penyedia pembayaran (payment gateway), Credit Card Interchance, Credit Card Isuer, Merchant Account dan Bank pemilik website. Pada akhirnya, penyediaan konsep e-commerce otomatisasi terbilang cukup mahal.

Diagram e-commerce otomat :

e-commerce-kompleks2

Di sela-sela sesi tanya jawab, seorang mahasiswa memberikan pertanyaan yang berintikan pesimistis terhadap permodalan dalam e-commerce. Meski kita mempunyai website, apakah tidak perlu modal untuk penyediaan produk/bahan baku, minimal sebagai stok? Jika kita tidak mempunyai modal, kita bisa memposisikan diri sebagai broker (pihak tengah) dalam berwirausaha melalui e-commerce. Produk bisa disediakan oleh orang lain/pengrajin/publisher, sedangkan kita yang mempunyai sistem e-commerce bertugas sebagai marketing atau penjual langsung. Maka, dibutuhkan kepiawaian dalam penyediaan bahan baku tanpa harus keluar modal.

Di akhir seminar, saya memberikan gambaran bahwa e-commerce bisa diterapkan oleh siapapun juga. Tidak hanya terbatas pada seseorang yang belajar (fakultas) Ilmu Komputer saja. Asalkan menerapkan basis implementasi e-commerce diatas, maka kita semua bisa memanfaatkan e-commerce sebagai lahan usaha.

 

Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal. Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perushaaan. Sesuai dengan hukum 80 : 20, di antara 100 % pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20 % yang dapat memberikan keuntungan maksimal. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut :

1. Membangun database pelanggan yang kuat.

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaa CRM. Ada banyak

alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.Di antaranya adalah, pertama, database pelanggan adalah salah satu aset uatama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “ nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Ada dua hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masingmasing pelanggan, dan

kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing masing pelanggan. Aspek revenue dilihat dari beberapa hal:

(1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.

(2) Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahuntahun mendatang.

(3) Kemungkinan

penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (acquisition cost) hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbedabeda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.

5. Peran software / aplikasi CRM

Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalammembangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

SUMBER DARI : http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=461%3Acrm-customer-relationship-management&option=com_content&Itemid=15

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s


%d blogger menyukai ini: